中国银行济南分行积极践行“担当社会责任做最好的银行”，着力完善畅通电话投诉机制，为百姓提供更贴心的金融服务。

一、加强消费者投诉处置部门建设

该行各单位指定了专人负责消费者投诉的接听、来访接待及来信的登记、转办、督办工作，确保电话及时接听，来访妥善处置，来信专人负责，严格执行“首问负责制”和遵循“谁的客户谁负责”的原则。第一时间接受客户投诉者，迅速处理，决不拖延和推脱责任。各单位设立台帐，做好金融消费者投诉统计、分析工作，定期向分管行领导及上级部门提交投诉分析报告(重大投诉随时报告)。

二、完善畅通电话投诉机制

从维护客户权益入手，公开该行客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，取得客户谅解和支持，有效避免投诉升级。一是设置了固定投诉电话;二是在银行经营网点(含自动银行网点)向社会公布了本级、市级、省级投诉电话;三是建立了联系人制度，各支行、分行本部各业务部门指定专人专门负责客户投诉的受理和处理，并保持联系人工作的相对稳定。联系人不仅要保证在正常工作时间与分行工会的联系，同时还要保证在非工作时间(夜间和节假日)遇到紧急或重大客户投诉的受理和处理。当联系人岗位变动时，各单位在第一时间向分行工会报备。

中国银行济南分行在提高服务质效的同时，通过完善畅通电话投诉机制，充分保障客户的权益。 (杨韬)